提高平安城市用户满意度 贴近公安实战需求是关键

　　完善服务体系，全方位满足平安城市用户需求

　　为提升平安城市用户满意度，各主流安防企业都积累的丰富经验，形成了比较规范的操作方法，并以制度化形式加以保证。

　　深圳中兴力维技术有限公司陈絓-火介绍，公司在参与平安城市项目建设中，目标是“让用户感到欣喜”，为此中兴力维总要超越用户的需求和期望，这种超越表现在以下几个方面：

　　提前满足用户未来的需求和期望。用户的需求和期望如果能提前予以满足，实际上就是一种超越，这就需要精准预测。在调查用户的需求和期望时，企业获得的是顾客现在的或现实的需求和期望。而调查人员广泛接触用户，对其现在的或现实的需求和期望有深度理解，就可以在这方面做出预测。只要企业有能力提供且用户又能接受，那么满足这种未来的需求和期望的产品就会带来欣喜。

　　将少数用户的需求和期望变为全部用户的需求和期望，并予以满足。在调查用户的需求和期望时，有少数用户可能提出一些看似“离奇”、“怪异”、“超前”、“不合理”、“异想天开”、“苛刻”的要求，但对这些要求不可等闲视之。也许把这些需求作为一种需求和期望输入，就可以刺激企业在某一方面的创新突破。少数用户的需求和期望，对大多数用户来说可能正是潜在或未来的需求和期望。因此，若能满足，就可以使大多数用户感到欣喜。

　　引进国内外先进的产品和理念，创新开拓“新蓝海”服务。人们的需求和期望有其共同性，但是也存在文化背景和地区差异。国内外先进的产品或服务，对尚未使用或未接受过的用户来说，满足的正是他们潜在的需求和期望，因而也可能会带给他们欣喜，当然，为了适应当地的文化背景和地区差异，需要适当予以改进。

　　力争比同业厂商“多”一点、“好”一点、“省”一点。用户在市场上有选择任何产品的自由，如果企业的产品比竞争对手在功能上“多”一点，质量上“好”一点，费用上“省”一点，就可以给用户带来欣喜。

　　据了解，中兴力维一直致力于为平安城市建设提供定制化的端到端的快速、优质交付。首先，公司提供业界领先的、全Turnkey的、用户化定制的综合解决方案，致力于降低建网TCO；第二，建立了完善的立体物流交付网络，设立货运中转中心，提升物流交付能力，随时为用户提供快速、敏捷、贴近市场的服务；第三，全球配备专业化的工程督导300余人，组建严格认证的施工队伍，充分保证用户工程规范、可靠、安全、及时地实施，为用户提供优质的交付服务；依托中兴通讯三大用户服务执行平台--即全球用户支持中心、维修/返修中心和中兴通讯学院，以及遍布全世界的42个全球服务网点，为用户提供全方位售后服务；第四，部署和搭建非常先进的项目管理系统，可以实现用户端和总部系统的无缝结合，实现项目管理的可视化。

　　天津市亚安科技电子有限公司产品经理陈铭鑫介绍说，为在大型平安城市建设项目中更好的服务用户，提升用户满意度，亚安制定了严格而清晰的服务机制，力求全方位满足用户需求。

　　设立专职的售后响应团队。公司在国内设立二十五家分公司及五十余家一级代理商，负责本地化服务，包括商务及技术、售后服务等。在广州等15个重点城市均设有维修中心，配备专业维修队伍，并设有备品备件库，可充分满足本地化服务需求。

　　建立及时有效的用户反馈及处理机制。公司提供7天×24小时的800免费热线电话服务，要求在收到买方故障通知30分钟内电话支持响应，对用户提出的问题或要求保证在 72小时内给予解决。

　　提供培训。对于终端用户或者是操作人员，提供免费的技术和操作培训。

　　技术交流。每年都会以技术交流会或者座谈会的形式，与工程商、集成商、终端用户建立技术信息的传播途径，让他们更深层次的掌握产品性能和系统运维。

　　海康威视行业总监伍众介绍，为了更好地提高用户满意度，海康威视不断完善服务体系。目前已经在国内自建了28个分公司，每个分公司都配置了专职的售前、售中及售后服务人员，除了可以实现快捷、便利、芯片级的当地维修服务之外，还给用户提供专业的技术培训及系统方案设计支持，帮助用户更好地掌握相关知识，并构建契合实际需求的安防系统。

　　科达的赖齐表示，提高平安城市用户的满意度，重点在解决方案，解决方案决定了用户满意度的基础。具体来说，包括两个方面：一是标准化，科达推出平安城市的专业解决方案，设计符合公安机关要求的产品，另一方面对诊-有不符合规范的系统，科达推出一系列产品，对诊-有系统进行对接，使之符合标准规范进行利旧对接。二是定制化，根据项目情况进行定制研发，对各个相关系统进行对接整合，提供综合的、完善的系统功能。

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