安防服务是决定品牌形象的系统工程

　　有位从事安防销售工作多年的朋友曾找我抱不平，说他曾帮助了一个遇到麻烦事的技术工程师。这事本来与他无关，而他却放下自己的事去帮助这位客户。但出乎他意料的是，这家工程商的技术工程师却和他竞争对手签订销售合同，原因是竞争对手价格便宜2个百分点。他苦笑自己花了那么大的精力却不如便宜2个百分点。或许这件事有点片面、无法概括全部，但笔者想借机阐明一个观点：我们提供的服务必须是有价值的，而有价值的东西都是有价格的，企业需要全面考虑服务方式与成本；与此同时，并不是所有客户都需要你的服务，也不是所有客户的服务商只有你一家；企业无须服务所有的客户。
 

　　我们该如何避免犯上面这样的错误？我们该怎样使我们的服务更有针对性、更有价值？笔者的提议是：细分客户，建立多元渠道；规范制度，以文化为指引；细致沟通，提供人性化、个性化服务。比如说，我们可以把所有的客户分为A、B、C、D四个类别。A类客户约占客户总量的20%，是非常有利可图并值得花大量时间来服务的，他们主要从我们订货，而且数量大、付款快，对这些客户我们应该花40%以上的时间来服务好他们。其次是B类客户，大概占所有客户的30%，这些客户从我们订货的数量应该是超过50%的（与同类产品比较），那么，这些客户是值得我们花30%的时间和金钱来建立忠诚度的，而且要找出他从竞争对手那里订货的原因。再次是C类客户，这些客户的定单大多给别的公司，但有可能成为我们的B类客户；所以，我们也会花20%的时间和精力来保持友善的关系，并设法让这些客户知道，当他们需要帮助的时候，我们总会伸出援手。最后要谈的是订单不多却要求多多的D类户，笔者认为，只需提供很少的服务就足够了。比如说，有些客户就喜欢先利用你进行调研，但最终却向你的竞争对手采购产品。因为通过前期的摸底，他可以从竞争对手那获得更低的价格。那么，怎样判断我们的服务是否有价值？很简单，客户是因为你解决问题的能力而与你做生意？还是因为他们的供应商解决不了的时候，才打电话给你？如果是后者，表明我们正在提供太多的无用服务。只有当我们要推销一项服务或产品，我们才有必要拜访一位客户。避免因为感觉愉快或与客户容易相处就花很多时间在某个特定的客户身上。

　　最后，为我们的核心客户提供增强型服务即个性化服务，“增强型服务”是一种为最重要的战略性客户量身定制的把服务和产品捆绑到一起的优势服务。比如预先设定维护计划、提供详尽的操作指南、编制视频培训资料等，让客户随时随地都能享受优质服务。增强型服务与上面提到的分等级客户服务不同，增强型服务是针对核心客户的深化服务。在这个服务中，客户会享受到所有参与到客户生命周期管理中各个部门所提供的不同类型的服务支持，从而进行长期战略合作的竞争优势。