安防服务是决定品牌形象的系统工程

　　据笔者多年的观察和调查分析发现，在安防行业，交易过程中感到不满的客户，仅有约7％会把信息回馈到企业；其余近93％会气愤地离去，而其中九成客户不会再次光临。更糟的是，由于企业员工并不鼓励投诉，大多认为投诉会对个人造成负面影响，而不是反馈，导致了这些有价值的信息最终反馈到企业决策层的仅有约2%。另外，那些满腹牢骚的客户，会告诉他身边的同行朋友：“这家公司太差了”。很快，这个负面信息就在当地市场迅速传开，后果不言而喻。

　　终端用户也好，企业客户也罢，随着大家对安防产品知识的逐步精通，要求企业拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供及时到位的支持等类似的需求一直在提高。所有客户都希望接听他电话的是能够以友好态度、高效快速地帮助他解决问题的专业人员；希望他与企业的每一个接触点都是愉悦的。显而易见：在安防产品技术水平、产品品质、销售渠道、价格差异等趋于同质化的市场环境下，服务已不再是广大安防企业的一项运营成本、也不是产品免费的附加值，而是企业利润点和竞争优势所在。在这样的大环境下，企业需要对什么是优质的客户服务进行重新定义；需要让销售人员从商务服务向技术专员（顾问行销）转型，直接、快速、准确满足客户的诉求；需要为重要的核心客户提供增强型的全面服务；需要让服务品牌化，进而赢得市场。以下是笔者对安防产品服务的一些浅见，供大家参考。

　　优质产品是价值服务的基础

　　说到服务，业内很多企业会自然而然的把目光都集中在我们的客户服务部门。在企业经营管理和具体运作中，始终跳不出围绕“售后服务”争斗的圈子；很少有企业能把服务放到企业价值链中进行精心经营，构筑以质量服务为核心，全方位地满足客户不同需求的服务体系。

　　行业某报刊媒体针对可视对讲、视频监控、防盗报警、出入口控制四类产品，在一些省市开展了系列的产品应用满意度调查活动。调查内容包括使用效果、故障频率、售后服务等，其调查结果确实值得业内人士深思。在“让客户服务成为多余”呼声不断的市场环境下，这样的数据令人不快的同时也令人堪忧。不管数据的准确率有多高，但其中透露出的信息不得不引起我们决策者的足够重视。

　　相对于80年代末、90年代初安防产品紧缺时的“无服务”而言，提供优质的售后服务是我们安防产业的一大进步。但售后服务本身很大程度上是“病后治疗”的补救措施，如果我们一直停留在这一阶段肯定是不够的。而将服务作为产品质量欠缺的弥补手段，这更是对服务的一种误解。作为一种特殊产业，广大安防企业更应该对整个价值链中各环节的质量服务意识和方式进行强化，打造出标准化的质量链。比如说：从市场信息反馈设计立项开始，就实施规范化的管理；不管是设计还是正式投产，都必须经过层层的严格评审和把关。重视生产，从“质量链”中的上游部门，比如研发部门、元器件供应商等抓起。让研发工程人员轮流到生产车间长期“蹲点”，以熟悉不同的生产设备和工艺过程。只有这样，研发人员在设计时才会充分考虑到生产工艺，如制造的可行性、规范性等；制造部门才能根据明确的设计要求选择合适的供应商和高品质的原材料，快速生产出百分之百符合设计要求和满足市场需要的产品。换句话说：只有建立在优质产品上的服务才是有价值的。