安防服务是决定品牌形象的系统工程

　　在我们安防行业，目前还有很多企业把产品服务视为一个麻烦。与此同时，也有一些一流的安防企业，对市场信息、解决方案、产品设备、技术服务、资金援助、项目公关等所有售前、中、后服务项目进行整合，向客户提供系统的产品服务。在这些企业中，一流的服务管理能力让服务收益提高10%到20%；此外，通过提高服务环节的效率，把营业费用降低15%到30%。而其中某些企业，其服务环节对企业收益的影响已超过了产品的销售环节。调查表明：不管你建立怎样的集成服务体系，销售人员都在其中扮演主要的角色，是服务策略成败的关键。
 

　　下面，我们来看一个事例：一位新接手某区域客户的安防设备销售员正给客户拨打电话，追踪摄像机产品的售后情况，并趁此向这位客户推销他可能需要的其他设备，如门禁产品。他说：“您好，是王经理吗？我是**公司的***，有空吗？……我是您的新销售代表。关于您刚购买的那批**系列半球摄像机，工程进展如何，设备运行得怎样？……很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便你有需要时和我联系，比如说要买其他的摄像机或门禁产品等等。有笔吗？”--不难发现，我们这位销售人员打电话时完全按自己认定的结果去谈，并自信与王经理的关系已很融洽，足以使他回电话。这位销售人员谈话的出发点都站在自己的角度，急于推销产品，眼中根本没有顾客。总之，带有太多的设想。因此，也就无法建立相互协作、相互信任，关系融洽的客户关系，也很难实现双赢。

　　时至今日，我们大多安防企业在销售产品时，看重的仍然是如何卖，而不是客户如何买。久而久之，客户总不爱说真话，无形中也建立了一种敌对关系。在这样一种基本条件下，销售人员的工作应该是什么？他们该如何推销产品？该如何执行自己的销售计划？笔者的答案是：把销售人员定位成一个服务人员，为客户服务的同时进行顾问式行销。

　　在这个游戏中，销售人员需要做的第一步是：不要只盯着销售。只有这样，才能找到合适的人买他的产品。如果销售人员能抛开自己的推销模式去响应客户的购买模式，他们只需找到需要产品的人就能形成销售。第二步，在推动购买的过程中，要把标准化、职业化、专家化的顾问形象展现给客户，注意倾听和引导，控制好营销过程、掌握好细节和客户的真正需求。通过灵活运用有效的沟通方式确保买卖双方可以建立相互理解的持续关系；及时转变沟通技能以响应客户的信念、需求和文化观念；当然也少不了相互的信任、协调和尊重。最后一步是端正立场：销售人员的职责就是像服务人员一样，创造信任的环境并确保买卖双方都站在同一阵线上，清楚最终的目标是为客户满足其需求提供支持，引导客户找出他们真正需要知道的信息，以供他们做出尽可能最好的决定，达成销售目标。概括之：销售人员必须服务于潜在的客户，而不是产品。