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安防产品的顾问式销售法则

2013-02-28 17:21:43 来源:CPS中安网 作者:曾劭锟 责任编辑: luoshui 收藏本文
顾问式销售法则,通过将心比心,全方面为客户考虑的方法,既优化了销售过程,又提升了客户满意度,是每一个安防推销员都应掌握的技能。

  顾问式销售之技能:三大素养

 

  俗话说,“买卖,先买后卖,有买才有卖。”顾问式销售理念的本质是如何对待顾客的问题。销售人员必须认识到,是顾客的需求带来了业绩,不能将“顾客至上”停在口头上,而应将其落到实处,有理有节、无差别地对待顾客,并从顾客的需求出发。


顾问式销售之技能:三大素养 

 

  礼仪:微笑服务

 

  一个自信、从容的微笑,将使顾客如沐春风,慢慢卸下戒备心理,愿意听销售人员介绍产品。在人们交往过程中,方言常常成为沟通的阻碍,微笑却堪称人类共同的语言。因此,各行各业都非常重视微笑服务,据说在2008年北京奥运会期间,所有礼仪人员都被要求咬着一根筷子练习微笑,直到完美地露出八颗牙齿为止。但这些做法显然太刻意,毕竟绝大多数销售人员都并非帅哥美女,笑容也不算“好看”,却并不妨碍他们成为销售冠军。

 

  顾问式销售法则认为,微笑服务的本质在于内心的真诚。优秀的销售人员总是自信大方的,妆容自然淡雅,不仅显得精神饱满,却又不太过做作;动作麻利,显得非常精明干练;语气温和,对待顾客非常亲切却又不显得亲昵。这样,在与顾客拉近距离的同时,又不让其产生压迫感。

 

  态度:无差别对待顾客

 

  以前有句话说,“小店欺生,店大欺客”。笔者在对某涂料品牌的代理商进行调研时发现:有的商家只做一锤子买卖,图的是一次性赚个够,而不在乎顾客是否再来买。销售人员的态度十分恶劣,喜欢“看人报价”,遇到说普通话或外地口音的顾客就报高价,打折则视对方的砍价能力而定。但安防产品的目标顾客以分销商和工程商为主,他们的重复购买率和推荐购买率均很高,并非一锤子买卖,若对某个商家或销售人员的服务不满意,很可能不再进店购买,甚至告诉同行,导致负面信息不断扩散。还应看到,当今社会的资讯非常发达,某个商家或销售人员的报价很可能在QQ群里被很多顾客看到,即便该顾客并非本地人,也有多种途径了解到相关的底价。因此,笔者建议商家在店内明码标价,至少应做到明价明折,销售人员对待顾客也应一视同仁。

 

  在福建泉州,长期通行闽南语,不少企业上班时都讲方言,商家接待顾客时也是如此,只有当对方讲普通话时才会“改口”。但日前,迪威乐福建分公司、泉州誉发电子颁布新规,全公司禁止讲闽南语,上班时间讲闽南语者将受到处罚。而在重庆安防产品最密集的高新区石桥铺泰兴、赛博和太平洋三大市场,迪威乐重庆分公司、重庆巨光电子旗下三个店面有一条不成文的规定:为每位进店者倒一杯水,无论对方是否购买,也无关其长相、仪表、步态像不像“老板”。该公司负责人程福琼表示,来者皆是客,要让客户“除非在我这里没有的产品,才去别的地方买。”

 

  能力:从顾客需求出发

 

  顾问式销售要求销售人员熟知品牌、产品知识,并能及时解除顾客的疑虑,而顾客的疑虑很大程度上由于需求尚未得到满足。因此,顾问式销售法则将销售人员的能力分为三个层次:顺从顾客需求,即卖顾客提出要买的产品,价格通常较低;引导顾客需求,即说服顾客购买更适合他的产品,价格往往更贵;发掘顾客需求,不仅说服顾客购买可能更贵但更适合他的产品,还能使其购买其他产品,其购买数量和金额均比前两者更大,最终形成一站式购买。

 

  在美国销售界,有个很经典的故事叫“从鱼钩到汽车”:一个销售人员第一天上班只成交一单,金额却高达30万美元。路人进店来问天气,这位销售人员不仅告诉他“天气很好”,还建议他去钓鱼,便把鱼钩推荐给他。在接下来的聊天过程中,这位销售人员了解到顾客的妻子单独和朋友外出旅游去了,也就是说,他的时间很充裕,销售人员据此建议他购买钓竿、鱼饵等更多产品。但这次传奇的销售过程仍未停止,因为销售人员向顾客推荐了一处很美丽的湖畔,很适合钓鱼,看到顾客对那里心驰神往时又告诉他,那里离得很远,所以你需要一辆汽车,最终竟然把价值近30万美元的丰田陆地巡洋舰卖给了他。当然,这只是一个故事,现实中的销售过程很难那么顺利,商店也不可能拥有从鱼钩到汽车的产品线。但它告诉我们,只要善于与顾客沟通,使他信任我们,并准确把握顾客需求,我们完全可以让原本只想买摄像机的顾客,一并购买NVR、监视器、光端机、线缆等其他安防产品。

 

  顾问式销售之方法:FABEDS销售法

 

  美国奥克拉荷大学企业管理博士、曾任台湾中兴大学商学院院长的郭昆漠先生总结提出了FABE销售法,将销售过程分解为Features(特征)、Advantages(优势)、Benefits(利益)和Evidence(证据)四个环节。后来,大陆著名营销实战专家朱立功先生增加了Difference(区别)和Story(故事),成为FABEDS销售法。

 

  Features(特征)

 

  该产品与竞争对手同类产品最大的不同点,用于吸引顾客进店或听销售人员讲解。它必须是正面的、最具轰动性的,才能让顾客在看够同质化的产品之后眼前一亮。在内容上,它可以是产品的第一卖点(内在的,有形),也可以是它所获得的荣誉或好评(外在的,无形),如最新款、最旺销、获得国家专利或重要奖项、应用于大型项目,以及权威机构或人士的好评等。

 

  Advantages(优势)

 

  产品的核心卖点组合。销售人员可从产品的技术背景(如率先应用某项国际领先的芯片技术)、生产流程(如摄像机的私模专利外观)和功能效果(如NVR的同时支持32路百万像素高清音视频输入)等方面,简明扼要地介绍产品的优势或特色,应做到“前因后果”。但话术中不得罕有“与XX相比”等内容,以免顾客认为你在攻击竞争对手而心生反感。而且,与“特征”不同的是,“优势”可以不止一项,但一般也不能超过三项。

 

  Benefits(利益)

 

  产品购买该产品所能得到的好处。销售人员应该认识到,顾客购买产品是为了满足自己的需求,不能满足顾客需求的产品卖点是毫无意义的。礼品的好处是可以用于赠送给亲友拉近感情,艺术品的好处是可以摆放在家里增添美感,但安防产品通常不具备送礼和家居陈设的功能。同样购买安防产品,分销商是为了再卖给其他分销商、工程商或民用购买者,工程商是为了做项目,民用购买者是为了保护自己公司、店铺或家庭的安全,因此安防产品首先必须具备良好的监控效果,再根据不同顾客的需求归纳概括出诸如更好卖、更赚钱、更实惠等差异化的好处。

 

  Evidence(证据)

 

  证据是对产品特征、优势和利益的佐证。假设销售人员在“特征”环节曾经提及该产品获得了国家专利或某个重要奖项,就应该把专利证书或奖牌、奖杯(通常是复制品)拿给顾客看,或提供可证实的媒体新闻报道,可现场上网搜索者最佳。如果向顾客介绍过它应用于某个大型项目,则应提供项目应用的资料,如甲方的中标通知书、产品安装后的实拍图片等。在产品优势和利益方面,权威媒体的产品测评文章、有关部门颁发的生产许可证或检验报告等。

 

  Difference(区别)

 

  与本品牌或竞争对手同类产品的不同之处。顾客想要购买产品是基于自己的需求,购买某项产品则是因为它最能满足自己的需求,亦即它最适合,而适合与否必须在与其他产品进行比较后才能明确。在产品优势和利益相当时,价格更实惠的产品将更具吸引力;如果功能配置没有显著差别,则可比较谁的品质更稳定、返修更少。必须注意的是,只有当顾客主动提及竞争对手的产品时,才可以将它们进行比较,且不得提及对手的品牌名称等基本信息,而应以“它们”等代替。

 

  Story(故事)

 

  用大型项目的应用案例、老顾客的购买经历、未购买顾客的后悔说法等感性话语打动顾客。正如老师教导学生应努力学习时,总是拿班上成绩好的同学作为榜样;对多数职场中人而言,同事的薪水、奖金拿得更多,带来的压力远远超过盖茨、李嘉诚又赚了几十亿。顾问式销售法则认为,顾客通常更愿意相信身边可验证的事物。与其拿看似规模超大却虚无缥缈的入驻上海世博会(某不知名的小项目)、联合国注册供应商(入选某分支机构的供应商名录却无法证实被采用)等证据吓人,不如请顾客立即致电向他认识的同行求证,或去本地某政府部门、楼盘看看。

 

  结束语

 

  顾问式销售法则,有许多实用的技巧和方法,我们可以学习,但不要成为教条主义和本本主义的牺牲品。因为在实际的销售过程中,很有可能会出现很多突发情况,我们安防推销员只有随机应变,灵活处理,才能取得客户的信赖,并最终成功推销出产品。

 

  作者单位:深圳市迪威乐科技有限公司



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