慧锐调查显示：亚太市场更加注重优质服务而非价格

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　　· 调查涉及六个国家和五大行业的消费者对客户服务的预期

　　· 服务比价格更重要——只有23%的消费者认为价格比服务更重要

　　· 糟糕的客户体验很常见——在每个行业，超过半数的受访者都经历过恶劣的客户服务

　　· 消费者越来越多地在网上分享正面和负面体验——53%的消费者愿意在社交媒体、博客和网站上分享评论

　　中国北京，2013年11月7日——慧锐公司(Verint® Systems Inc., NASDAQ:VRNT)近日公布了其委托全球市场调查机构Ipsos 进行的一项关于亚太区客户服务现状的消费者洞察研究的调查结果。调查覆盖中国大陆、香港、印度、日本、澳大利亚和印度尼西亚等六个国家的5800多名消费者，其中大多数受访者表示曾经经历糟糕的客户服务，但令人吃惊的是，他们对良好服务的期望值很低。

　　此次调查的主要结果包括客户服务水平普遍较低，消费者对服务的期望值也同样较低，越来越多人在线分享正面或负面的用户体验，以及消费者更加注重客户服务而不是价格。

　　消费者的低服务期望值蕴藏商机

　　慧锐消费者洞察研究显示，在所有参与调查的亚太区国家中，消费者经历恶劣客户服务的比例都很高。其中，中国受访者的比例更是达到63%，高于受访国家的平均水平。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务(67%)、公用事业(57%)、酒店和旅游(69%)、零售(74%)和电信(56%)。

　　由于调查结果显示消费者对客户服务的期望值很低，所以能够改进客户服务的公司将在市场上获得极大的竞争优势。慧锐公司的Impact 360® Workforce Optimization™和Voice of the Customer Analytics™软件可以帮助客户在整个机构内捕获和分享情报。这不仅可以支持企业能够提供取悦客户的一致体验，而且有助于避免人员不足或人浮于事等问题，同时还可以降低成本，把握市场趋势，并利用“客户心声”来推动有关产品、服务流程等多方面的战略决策。

　　客户更注重服务而非价格

　　此外，调查发现各国消费者，甚至在通常被认为价格至上的新兴市场国家，消费者都更加注重良好的客户服务，只有23%的消费者认为价格比服务重要。同时，大约45%的消费者愿意为服务支付更高的价格，特别是在中国和印度。有56%的中国受访者愿意为好的服务支付更高的价格，在所有受访国家中位列第一。

　　消费者频繁进行在线分享

　　该调查还表明消费者正在使用多种沟通渠道来分享他们的服务体验。电话、当面交流和电子邮件等传统渠道通常用于和朋友及家人的分享，而Facebook、Twitter和博客等新兴社交渠道可以接触到更广的人群。调查结果显示，53%的消费者会在社交媒体、博客上分享自己的体验，并在公司网站上发表评论，其中42%使用社交网站(如Facebook)，27%使用微博(如Twitter)，而24%在博客上分享体验。

　　此外，表示愿意分享正面体验的消费者(41%)多于分享负面体验的消费者(32%)。中国消费者更愿意在社交媒体上面分享正面体验，这一比例高达63%，相当于香港和澳大利亚的总和。实际上，能够提供卓越客户体验的公司通常拥有客户服务团队，同时积极通过社交渠道来提高其品牌知名度。

　　慧锐公司亚太区总裁Ady Meretz表示：“此次调查显示，消费者分享正面消费感受、消费反馈及互动体验的意愿日趋上升，因此能够通过聆听客户心声、并主动提供卓越客户体验的公司将会在市场上获得竞争优势。慧锐公司的Voice of the Customer Analytics解决方案可以在各种渠道上发现趋势并捕获反馈信息，从而帮助客户快速主动地响应客户的需求和期望。”

　　为什么会出现糟糕的服务体验?

　　调查还指出了导致消费者服务体验不佳的两大因素，包括解决问题的时间太长(21%)以及员工因缺乏相关知识而不能为客户提供有效帮助(20%)。

　　此外，在第一次接触中未能解决问题的消费者满意度较低。即便是在与客服代表一起解决问题花了很长时间，但是一次性解决问题的情况下，消费者的满意度也比前者高。例如，在零售行业，调查发现如果客户必须再次打电话才能解决问题，那么满意度会再降低10%。

　　另外，导致服务体验不佳的其它因素包括等待服务的时间过长、服务人员态度粗鲁或不友好以及程序不够灵活。

　　欲了解有关亚太区慧锐消费者洞察调查结果的更多信息，请访问我们的网址。