安防中小企业如何抓住你的大客户

　　安防营销经理们在总结行业营销经验时，常会不约而同地感慨说，“安防是个相对封闭、特殊的行业。”说其封闭，是指长期以来，安防产品生产者、工程商和消费者之间的关系比较紧密，相互之间一旦获得认可，合作关系会比较牢固，外人难以介入；而说其特殊，则指的是从整体行业来看，安防企业的客户特征比较特殊，对于单个企业来讲，客户构成也比较特殊。

　　对于大多数企业来说，抓住大客户并不是一件容易的事。经济学将不完全竞争市场分为完全垄断、垄断竞争和寡头垄断三类。安防行业市场环境主要处在垄断竞争状态。在高端市场，外企占有绝对优势，国内仅有的几家大型安防企业也占据着相当多的市场份额。在中低端市场，众多中小企业相互之间竞争非常激烈。另外，在整条产业链上，生产者、工程商、运营商之间的相互依存性又比较强，合作关系不容易轻易改变。这种情况下，那些徘徊在中低端市场的中小企业要想打破高端客户与原厂商的合作关系，介入高端市场会非常困难。
 

　　安防行业几十年发展，经历了多轮洗牌，行业格局一再变迁，市场容量也正在扩大。未来安防业将向数字化、网络化、集成化、智能化方向迈进，行业集中度将逐步提高。对于现在的中小企业来说，市场容量的扩大、更多潜在消费者进入行业是他们走入高端、抓住大客户的机遇，也是他们避免在下一轮洗牌中被洗掉的筹码。

　　安防中小企业如何才能抓住大客户呢？首先应当了解大客户、分辨出大客户。

　　安防业大客户特征

　　从整个行业来看，安防业大客户是十分明晰的。纵观行业发展历史，安防产品最早应用于重点领域、特殊部门，此后渐渐拓展到各行各业，覆盖面积不断扩大，再后来才进入寻常百姓家。目前安防产品的应用领域，可以分为三个层面——政府层面、行业层面和民用层面。相对来讲，政府项目采购量大，价格敏感性较小，但对产品质量和稳定性要求较高，对品牌也有一定要求。大部分行业层面项目利润也较高，这种类型的客户往往对产品的某些性能有特殊的要求。民用层面用户对于产品价格往往最为敏感。

　　具体到某个企业，虽然不同企业所面临的小环境不相同，所面对的大客户也不同，但还是有很多共性的。比如，大客户采购数量一般会比较多、采购集中性较强，并且往往采用较为透明的竞价、招标的采购形式，对供应商的整体服务能力要求也较高。供应商们往往会在大客户周围形成不同的层级，各层级之间相互合作、相互制约，越贴近大客户就越能得到更大的利润空间。另外，安防行业经历多年发展，大客户在多年的采购、使用中已经积累了丰富的行业知识，在采购中的判断能力也日益提高，他们的决策过程往往更为科学，并且更重视与供应商的长期合作关系。

　　安防企业大客户

　　管理存在的问题

 　　虽然经过了多年的发展，安防营销已经逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，但目前企业在大客户管理上仍然有不足。目前安防行业的销售方式可以分为三种类型，第一种是项目合作方式，第二种是代理商销售，第三种是企业在各地设立代表处。

　　对于项目合作方式，一些企业在大项目销售上主动性不强，从而导致对大客户控制不够。主动型大项目销售是指企业全程主动帮助、引导客户的购买，主要包括帮助客户定义需求从而形成项目采购目标、帮助客户推动并启动项目、参与客户大型项目管理等几个方面。主动型大项目销售能够提高企业对客户的控制力，从而降低签约风险。但目前，很少有安防企业能进行主动型大项目销售。

　　一些企业采取代理商销售和设立代表处的方式，但他们对下游渠道控制力不够，致使在实际销售过程中，客户与企业的合作关系简化成客户与销售人员的私人关系。一些销售人员甚至在工作了几年之后，繺-着自己的客户另起炉灶成立企业，成为原企业的竞争对手。

　　另外，一些企业对新客户的开发非常重视，但对于老客户缺乏后期维护和沟通。在平安城市等安防项目的建设中，一些安防设施安装后没过多久就无法使用，企业、工程商相互推诿致使使用者难以找到设备维修的相关责任人。其实对老客户的优良的服务就是对企业形象的维护，老客户的口碑营销产生的效果往往出人意料。另外，对于企业来说，维护老客户所需成本远低于开发新客户的成本。

　　企业如何吸引大客户

　　首先企业本身要具备服务于大客户的产品和能力。这种能力不仅仅来自于企业规模和资金实力，更来自于企业的管理水平和服务理念。安防行业大客户多为政府或者行业客户，他们在考虑是否采购某个产品时，是否能够建立长期合作关系、后期维修是否便利是他们非常关注的问题。如果企业管理水平不佳，必然导致与客户沟通不畅，处理问题的响应速度缓慢，从而为企业减分。在安防行业早期阶段，安防工程商、生产商为了短期利润盲目接单，忽略了管理和服务能力的提升。未来安防行业将进入服务时代，企业优秀的管理水平甚至能够弥补规模和资金实力上的不足。

　　在客观认识到企业能力后，客户经理就要通过如展会、拜访等各种方法接触客户，并将所接触的客户进行评估和分类。面对大客户，客户经理需要了解客户决策流程，要寻找那些在采购决策中具有话语权的人进行有意义的沟通，防止落入向没有采购影响力的人推销的陷阱。客户经理要充分展示企业优势以及能够给客户带来的附加价值，而对于企业的缺陷则要客观评价。在沟通中，客户经理不能单枪匹马，而要调动企业一切力量来展示企业实力。在个人关系方面，客户经理要尽量和采购决策者处理好私人关系，给对方留下良好印象。

　　企业如何管理大客户

　　成功吸引大客户后，企业就应该对客户资源进行有效的控制和管理了。企业可以设立专门的顾客关系管理部门，选派业务能力强的人担任部门总经理，下设若干关系经理以保证大客户管理的专业性。另外，企业还应建立客户数据库，以保证大客户管理的科学性和客观性。

　　在具体沟通方面，企业要充分利用个人层面的沟通，通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。另外，企业可以对营销规划进行设计，为购买或大量购买的顾客提供折扣、赠送物品等奖励。当客户量达到一定规模的时候，企业还可以通过俱乐部形式，将大客户吸收成为会员，定期举办活动，增强彼此感情。

　　在用人方面，企业要注意人尽其才。一些企业喜欢将得力的销售人员直接提拔为大客户经理。实际上，销售人员和大客户经理要求有很大区别。优秀的大客户经理不是销售人员，而是企业的营销顾问。

　　企业如何留住大客户

　　比起寻找和开发大客户，留住大客户是安防企业容易忽略的方面。客户流失原因有很多，一部分是由于客户本身的原因，另一部分是由于环境或者企业服务的原因。减少客户流失的措施有很多，企业不仅要从自身找原因，也要对客户进行分析预判。

　　企业不能仅仅依赖价格方面的优惠来保持客户忠诚度，因为以价格作为保持客户忠诚度纽带的风险是很大的，一旦竞争对手参与竞争，或者成本增加令企业不得不提高价格，那么客户就面临流失的风险。安防同质化产品较多，对于企业来说，附加价值，比如预先信息沟通、定制化产品、有效保养、维修等等会成为企业吸引大客户的重要方面。

　　在客户维护方面，活跃客户容易获得企业关注，但安防企业的客户中有很大一部分是曾经对公司利润贡献较大，但长时间不使用公司服务和产品的客户。这部分客户对企业的作用在于，一旦合作具有连续性，就会给企业带来较大利润。针对这部分客户，企业应主动关心与保持。另外，企业还应该对以往离开公司的客户进行分析，找出离开的原因并依此对现有客户的动向进行预判。

　　结束语

　　如何抓住大客户？安防行业营销经理必然在实践操作过程中总结了很多的经验。企业要将这些个人经验内化为企业的组织经验，从而转化成企业持续的订单和利润并不容易。对于安防企业来说，与客户的关系并不是随着一个个项目的结束而结束，要想更好地立足于行业内，应在主动沟通、互惠互利、承诺信任原则的指导下，充分调动企业的一切资源，与客户搞好关系，管理好、维持好大客户。