安防企业应如何处理客户的抱怨

　　在营销中有这样一个原理：一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，在这10个人当中又会有20%的的人将他的不满告诉其他的20个人，由此，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，这种破坏力是不可低估的。但如果能够及时处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买你的产品，那么我们应该如何处理好客户的抱怨呢？

　　首先，应该正确看待客户的抱怨。客户之所以提出抱怨是因为他的需求没有得到满足或者他得到的产品或服务与他的期望值有一定的差距。从另一个角度来说，客户的抱怨是促使企业改善服务的一剂良药，它能够不断鞭策企业改善产品和服务质量。妥善、正确地处理客户的抱怨能够促进销量，进而促进公司的发展。

　　其次，我们应该在客户提出抱怨的同时认真审视其内在的原因。是因为产品的质量因素还是因为企业的服务态度不佳？是因为企业夸大产品的价值功能，不合实际地美化产品还是因为客户对企业的产品或服务提出了更高的期望值？

　　当今的中国市场已经逐步由产品消费转入品牌消费，企业也由以产品为核心的质量竞争、价格竞争、技术竞争转向了以品牌为核心的概念竞争、服务竞争与市场差异化竞争等。在全球一体化的大趋势下，我们安防行业也逐步由低层次、低附加值的产品竞争转向高层次、多元化的品牌竞争。品牌在抵御市场风险、促销产品、提高市场竞争力等方面的作用不可小视。在品牌的塑造方面我们要摒弃"重企业品牌轻产品品牌"的误区。有些企业认为只要企业有了名气，其产品自然有人追捧，这种认识多少有些片面。服务型企业因为与客户直接接触的是企业本身，此时企业品牌可作为客户选择的依据；而生产型企业，生产出产品要经渠道传递才能到达消费者手中，此时企业已离客户很远，企业品牌对客户的影响力也已很小，因为客户更看重的是能为自己带来实际利益的产品，而选择依据即是产品的品牌。当然，我并非否定企业品牌的作用与价值，企业品牌作为一种同样可影响消费者购买行为的无形资产，与产品品牌具有同样的价值。企业要长久地生存与发展必须建立良好的企业品牌形象，但是，二者有一个顺序的问题--先有产品品牌而后有企业品牌。因为客户关心的毕竟是满足其需求的产品，而企业品牌又是对产品及产品品牌的一种保证，这种保证又源于优秀的产品与产品品牌。几方面相辅相成，不可分割，其结合会产生强大的销售合力。所以在推广企业品牌前要更注重打造产品品牌。

　　做好产品品牌最关键的是要围绕客户群体，想方设法为他们提供独特的价值，在满足客户利益的同时获得品牌价值的提升。要塑造一个品牌就需要从"尊重"与"权利"两方面展开。只有给予客户足够的尊重以及足够的权利，才能获得客户的选择，而且这种尊重以及权利并不是短暂的而是长期给予的。因为短暂给予的并不能获得客户的信任，唯有长期执行才能建立起足够、持续的信任以及品牌的美誉度与忠诚度。一个企业做到持续给予客户尊重及权利首先必须给客户提供合格的产品，这也是品牌的一个最重要的基础。因为质量不合格的产品是没有资格去做品牌的。提供给客户质量不合格的产品是对客户不尊重的表现。充分尊重客户还表现在言行一致，这主要体现在企业的市场宣传与营销推广中，企业在宣传与推广中不能虚假宣传或夸大宣传，否则就会失去客户的信任，进而让客户产生抱怨的情绪。

　　另一方面，任何一个产品不可能是十全十美的，由于技术等原因多少会存在一定的缺陷。客户是明白这一点的，所以一旦发现产品有缺陷后，企业要立刻拿出优质的服务让客户看到你解决问题的诚意，而不是一味地去推脱责任。客户一旦选择了你的品牌，不仅仅选择的是你的产品，更重要的是选择了你的服务。在中国做品牌产品是重要的，但服务更重要，优质的服务能够弥补产品的不足。

　　我们不能要求每一个客户在抱怨的时候仍然彬彬有礼。客户抱怨或投诉的时候难免会出现过激的语言或行为，在这种情况下，销售人员必须学会克制自己的情绪，应尽可能冷静、礼貌地与客户进行交谈，这样既可以平复客户激动的情绪，也能为自己争取思考的时间，以最妥善的方式处理好客户的投诉。

　　在处理客户抱怨的时候，企业应当遵裓-这样几条原则：

　　以诚相待：处理客户的抱怨其目的是为了获得客户的理解和再度信任。如果在客户提出抱怨后感觉你是无诚意的敷衍甚至是漠视，那么他们不仅会放弃使用你的产品，甚至还会在同行中大肆宣传你们公司的服务不佳，由此给公司的品牌美誉度带来负面影响，进而为公司的市场开拓及客户忠诚度提升带来不可预估的损失。

　　迅速反应：当客户第一次提出问题，开始抱怨时，是最易处理、解决的时机，时间拖得越久越容易激发客户的愤臷-,同时也会使得他们的想法变得顽固而不易改变。错过了最佳处理时机很可能就会失去最佳的客户信任度。

　　正确看待：在某种程度上来说，客户的抱怨是有一定道理的，也许是因为他们购买到了与企业宣传不符的产品，也许是企业提供给客户的服务远远低于客户的期望值。只有当企业将客户的抱怨当作不断鞭策企业前进的动力，才能正确看待客户的抱怨，甚至是对客户的抱怨表示欢覾-.

　　换位思考：顾客的抱怨一旦产生，心理上必定认为自己是对的，在这时，企业在与其进行交涉时一定要避免过激的语言，一味地向客户辩白只会浪费时间且令客户更加反感，这时客服人员需站在客户的立场进行角色换位思考，由此会让客户的想法与做法有很大的转变。

　　善于倾听：处于抱怨状态中的客户难免会喋喋不休，此时企业应该在给予客户充分抱怨时间的同时，善于倾听客户的抱怨，但这并不意味着客服人员只带上耳朵去听客户的喋喋不休，客服人员需从客户的抱怨声中抓住问题的关键点，进而提出解决办法。

　　记录存档：客服人员不仅要善于处理客户的抱怨，还应该将客户的抱怨加以整理归档，并时时做好跟踪回访，这样做不仅能够让客户更加认同你、信任你，还能在今后的工作中对类似的问题做到有据可查。

　　不仅如此，客服人员还应在处理客户投诉、抱怨中建立一个完善的投诉制度并严格贯彻实施。对一个公司而言，完善的投诉制度是公司制度的一个重要组成部分，是确保客户利益不受损害的重要保障。同时，它还是公司倾听客户心声的重要渠道。

　　正是因为认识到了这一点，武汉兴图的管理者将客户的抱怨视为改善经营环境、提高经营水平的机会。企业在业内率先提出主要技术责任人7×24小时电话支持服务，按故障等级提出响应时间、解决时间的金牌售后服务解决方案，同时为每一位客户建立详细的用户档案，制定完善的售后服务流程，努力为客户提供方便、快捷、全面、贴心的服务，实行质量全程监控、定期回访、定期保养、备品备件保障制度，并对所有产品提供一年免费维护，终身保修服务。对于一般性问题技术人员将能到及时解答，对于无法立即解答的问题，公司将成立技术讨论小组，确定解决方案，并在第一时间以电话、传真、E-mail等方式通知用户，为客户提供全方位的售后服务保障。  （作者单位：武汉兴图新科电子有限公司）